Departamento de soporte desaparece en las empresas pequeñas

Inteligencia artificial: Un caso de automatización laboral

La discusión sobre si la Inteligencia Artificial (IA) nos reemplazará en nuestros trabajos o simplemente nos ayudará a hacerlos más eficientemente es antigua, pero sigue estando en el candelero. Hoy traemos un caso específico de cómo la IA ha desplazado a un gran número de trabajadores de una empresa tecnológica.

Suumit Shah, CEO de Dukaan, una startup india que facilita la creación de sitios web de comercio electrónico, ha hecho titulares recientemente. La razón es que ha despedido al 90% del personal de su departamento de soporte al cliente para reemplazarlos con un chatbot de IA.

La IA como solución a la eficiencia y rentabilidad

La decisión fue complicada, pero necesaria según Shah. Los resultados han sido significativos: el tiempo de la primera respuesta pasó de 1m 44s a «instantáneo», y el tiempo de resolución de 2h 13m a 3m 12s. Dukaan ha logrado reducir los costos de soporte al cliente en aproximadamente un 85%.

Shah argumenta que las startups están priorizando la «rentabilidad» en lugar de esforzarse por convertirse en «unicornios», es decir, alcanzar una valoración de mil millones de dólares. Dukaan no busca convertirse en un unicornio, en palabras de su CEO: «Es menos mágico, claro, ¡pero al menos paga las facturas!».

Lina, el nuevo chatbot de Dukaan

El chatbot que ha reemplazado a los agentes humanos de soporte es Lina, y Shah cree que es más eficiente y rápida respondiendo a las consultas de los clientes. Aunque al principio las respuestas a consultas específicas eran escasas, después de algunos ajustes, Lina solucionó el problema.

Shah reporta que en una mañana, aproximadamente 200 chats en vivo y unos 1.400 tickets de soporte fueron marcados como ‘resueltos’ por Lina. La confianza en el chatbot ha sido tal que Dukaan ha comenzado a ofrecer Lina como servicio para terceros, permitiendo a otras empresas prescindir de su personal de atención al cliente.

Críticas a la decisión de Dukaan

No obstante, esta decisión ha sido criticada. Algunos afirman que la reducción de personal se debe más a necesidades económicas que a avances tecnológicos. Otros critican que Shah esté usando solo el tiempo de resolución como métrica de éxito del nuevo chatbot, en lugar de basarse en las puntuaciones de satisfacción del usuario. Si este fuera el caso, el avance tecnológico sería poco meritorio.

Este incidente ilustra una aparente tendencia de los fundadores de tecnológicas en India de ser «despiadados e insensibles al impacto humano». Sin embargo, también subraya el hecho innegable de que la IA y la automatización están transformando rápidamente el mundo del trabajo tal como lo conocemos.