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CaixaBank es el banco con más reclamaciones

Banco de España

Jeickson Sulbaran

10 de octubre de 2023 | 1:30 pm

En el fragor de la actividad bancaria española, CaixaBank emerge, tal vez no con la distinción que deseara, como el banco líder en recibir quejas por parte de los consumidores, conforme se destila de la Memoria de Reclamaciones 2022 publicada por el Banco de España.

Perfil de un Líder en Reclamaciones

CaixaBank, incluyendo a su entidad híbrida de pago CaixaBank Payments & Consumer, se sitúa en una posición peculiar y crucial en el tablero de la industria bancaria nacional. Durante el año 2022, la entidad acumuló un total de 11.393 reclamaciones, cifra que no solo lo coloca en la cúspide de las instituciones con más quejas sino que también supone algo más de la tercera parte del total del sistema.

Desglosando los Números:

Una revisión detenida de los 34.146 casos atendidos por el Banco de España durante el año nos revela que la insatisfacción con CaixaBank no es un fenómeno aislado. Se integra, de hecho, en un patrón más amplio de descontento hacia los productos bancarios clásicos: las tarjetas, las cuentas corrientes y los préstamos hipotecarios.

La Detonante de las Quejas: Las Tarjetas Bancarias

Razones y Dinámicas del Descontento:

Las tarjetas, por ejemplo, han sido el eje central de un 37,4% de las reclamaciones, experimentando un aumento del 26% respecto a 2021. Este repunte se debe, en gran medida, a pagos supuestamente fraudulentos, ejecutados mediante tarjeta o por transferencia.

Transferencias y Fraudes Online: Un Riesgo en Ascenso

Este apartado de quejas sobre las transferencias ha registrado un aumento aún más pronunciado, del 63%, aludiendo principalmente a operaciones presumiblemente fraudulentas realizadas a través de Internet. Un fenómeno que requiere una evaluación profunda y medidas correctivas urgentes por parte de las entidades bancarias.

Comisiones en Cuentas Corrientes: Otro Punto de Fricción

Por otra parte, las cuentas corrientes han sido fuente de tensiones y discrepancias, especialmente en lo concerniente a las comisiones de mantenimiento, situando este producto en el radar de las críticas y generando un incremento notable de las reclamaciones respecto al año previo.

La Perspectiva Hipotecaria

La disminución de reclamaciones en el terreno de los gastos de formalización de préstamos hipotecarios ofrece un atisbo de luz, pero este ámbito sigue siendo objeto de análisis y revisión debido a la carga que ha representado en años anteriores.

Retos y Cuestiones de Fondo

El contexto que emerge de estos datos y cifras propone un escenario donde la transparencia, la gestión ética y la seguridad se establecen como pilares que las entidades, y en particular CaixaBank, deben reforzar y priorizar.

Las cifras destacan no solo los productos y servicios bancarios que deben ser meticulosamente revisados y eventualmente reformados sino que también subrayan la urgencia de construir puentes sólidos y transparentes con los consumidores.

La construcción de estos puentes involucra tanto la reconfiguración de las políticas internas como la revitalización de los canales de comunicación con los clientes, asegurando que los mismos sean tanto proactivos como reactivos, transparentes, y fundamentalmente, centrados en el usuario.

Conclusión y Proyección a Futuro

La esencia de estas reclamaciones contra CaixaBank y otras entidades refleja una demanda clara y perentoria por una banca más humana, transparente y segura. Este será, sin duda, el terreno de juego sobre el que los bancos tendrán que moverse en los próximos años, diseñando estrategias y políticas que no solo mitiguen las quejas actuales sino que también prevean y neutralicen futuras insatisfacciones.

Este análisis desemboca en un camino que las entidades bancarias, en su interacción con los clientes y en su respuesta a sus expectativas y necesidades, tendrán que trazar con astucia, ética y una innegociable orientación hacia la excelencia y la sostenibilidad. La gestión de las reclamaciones, lejos de ser un reflejo pasajero, se erige como un termómetro que mide la salud de las relaciones banco-cliente, y en ese sentido, CaixaBank y otros en su situación tienen ante sí un reto y una oportunidad simultáneamente, que será crucial saber aprovechar en la era digital y post-pandemia que nos encuadra.

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